Rondetafelgesprek Modern Insurance Magazine

Europcar Mobility Group UK en Modern Insurance Magazine hebben onlangs de tweede in een reeks rondetafelgesprekken georganiseerd om de voordelen voor klanten te bespreken van samenwerking tussen kredietverhuurbedrijven, autoverhuurbedrijven en verzekeraars. James Roberts, Business Development Director, Insurance bij Europcar, ging in gesprek met een groep experts uit de verzekerings-, kredietverhuur- en reparatiesector:

Matt Corby, Managing Director, Rive~It
Jamie Summerscales, Senior Manager, Third Party Claims, Covéa Insurance
Wayne Mason-Drust, Managing Director, Accident Express Group
Kirsty McKno, Managing Director, Cogent Hire
Luke LeSauteur, Director, West Grove Consulting

De groep schuwde de grote kwesties niet en begon met een discussie over wat Kirsty McKno toegaf een controversiële mening te zijn: de huidige kredietverhuurprocessen in de industrie zijn gebroken. Ze riep op tot een open en eerlijke discussie om precies te identificeren waar de breuken zijn en waar echte wrijving bestaat. Kirsty gelooft dat succesvolle samenwerking een echte ontmoeting van geesten vereist, twee partijen die samenkomen met dezelfde agenda, en dat de industrie momenteel niet transparant genoeg is en niet genoeg gegevens deelt.

Wayne Mason-Drust voegde eraan toe dat waar kredietverhuur vandaag de dag is, niet echt is waar het oorspronkelijk bedoeld was te zijn. Hij gelooft dat het belangrijk is om dit te erkennen om de industrie te krijgen waar het moet zijn. Hij noemde het voorbeeld van het derde-partijsysteem. In de loop der jaren is dit verhard en geërodeerd, zodat het niet langer doet wat het was ontworpen om te leveren. Kirsty was het daarmee eens en verklaarde dat als het werkte zoals bedoeld, rechtszaken alleen nodig zouden zijn voor de alles-of-niets aansprakelijkheidszaken.

Een gelijkgestemde visie
James Roberts vroeg hoe de industrie de interacties kan verbeteren en verzekeraars beter kan ondersteunen. Jamie Summerscales sprak over hoe de Algemene Voorwaarden (GTA) werden geïntroduceerd om vrede te brengen tussen verzekeraars en kredietverhuurbedrijven, maar dat er in de loop van de tijd een verschuiving in gedrag heeft plaatsgevonden. Hij gelooft dat het nog steeds werkt wanneer beide partijen hetzelfde kader begrijpen en erin geloven, maar niet wanneer spelers de spelregels beginnen te verplaatsen of nieuwe ambiguïteiten introduceren. Dan begint het uit elkaar te vallen, wat uiteindelijk rechtszaken uitlokt.

Hij gelooft dat, voordat de industrie samen kan werken om te repareren wat vandaag niet werkt, de deelnemers aan de GTA in de spiegel moeten kijken en beoordelen of ze bijdragen aan de visie en het doel van het kader.

Matt Corby voegde eraan toe dat hij gelooft dat communicatie het ontbrekende ingrediënt is om samenwerking succesvol te maken. Met tegengestelde manieren van structureren van hoe kredietverhuur wordt aangeboden, en zonder gemeenschappelijke basis, zal er altijd wrijving zijn. Hij zei dat protocollen werken voor grotere spelers, maar kleinere MGAs en verzekeraars moeten hun eigen ding doen en er is een kloof tussen de twee waar samenwerking onmogelijk is. Jamie was het daarmee eens en wees erop dat dit een schadelijk gebrek aan vertrouwen kweekt.

Een van de belangrijkste uitdagingen, volgens Luke LeSauteur, is dat iedereen probeert concurrentievoordeel te behalen. Grote CHO’s domineren de top 20 verzekeraars en doen de meeste transacties. Het is daarom niet in hun belang om samen te werken. Totdat de prioriteiten veranderen van winst naar doel, zullen deze gesprekken erg moeilijk zijn. Iedereen aan tafel was het erover eens dat er betere concurrentie nodig is, om betere praktijken te kweken en CHO’s eerlijker te houden.

Krediet of beleefdheid?
Het andere belangrijke discussiepunt van de dag was het aanzienlijke probleem van consumentenmisverstanden over de voorwaarden rond het voertuig dat wordt geleverd onder een kredietverhuurovereenkomst terwijl hun eigen voertuig wordt gerepareerd. Volgens Jamie’s ervaring realiseren veel mensen zich niet dat ze in een kredietverhuurvoertuig rijden of dat ze later aansprakelijk zullen zijn voor de kosten. Wayne was het daarmee eens en noemde voorbeelden van zaken die werden doorverwezen naar een kredietverhuur- of kredietreparatiebedrijf. Hij heeft de klant moeten uitleggen wat hun rechten zijn, en dat het kredietverhuurbedrijf een aanzienlijk bedrag namens hen zal uitbetalen, maar dat ze uiteindelijk verantwoordelijk zijn voor de kosten. Vaak kiezen deze klanten ervoor om via hun eigen verzekering te gaan.

Matt voegde eraan toe dat de volgende stap in een claim zonder schuld, wanneer de klant ervoor kiest om via hun eigen verzekeraar te gaan, is dat de verzekeraar hen doorverwijst naar een kredietverhuurbedrijf. In deze gevallen is de klant waarschijnlijk geneigd de doorverwijzing te accepteren omdat ze dit zien als onderdeel van de service van hun verzekeraar. Dit laat de klant echter in dezelfde situatie en met het risico van een grote en onverwachte kostenpost als de voorwaarden niet duidelijk worden uitgelegd.

Het gebruik van de term ‘krediet’ is volgens Kirsty een reden voor verwarring bij klanten. De realiteit is dat de regeling slechts een uitstel van betaling is in plaats van daadwerkelijk krediet. Ze suggereerde dat het misschien zou helpen om deze terminologie te veranderen, zodat consumenten de overeenkomst die ze aangaan beter begrijpen.

Samenwerking: niet zomaar een modewoord
In de slotopmerkingen verklaarde Kirsty dat ‘samenwerking’ niet zomaar het nieuwste modieuze modewoord zou moeten zijn; spelers moeten zich er volledig aan committeren. Wayne herhaalde het belang van elke sector van de industrie die betrokken is en gehoord wordt in discussies, om de toekomst en de gebruikte terminologie vorm te geven.

Jamie gelooft dat er veel uitdagingen in de markt zijn die samen kunnen worden overwonnen. Hij vroeg zich af of technologie echt het probleem kan oplossen, of dat het alleen maar nieuwe ambiguïteit brengt en sommige dingen erger maakt. Matt voegde eraan toe dat er veel wil is van elke organisatie, maar dat oude legacy-systemen en denkwijzen innovatie en ontwikkeling vertragen. Luke suggereerde dat de betrokkenheid van grotere spelers in de discussies de industrie en haar klanten zou helpen.

De volgende sessie zal in oktober plaatsvinden om de discussie voort te zetten.