Technologie om de klantervaring bij claims te verbeteren

Maart 2021

Er wordt veel tijd besteed aan het debatteren over hoe de klantbeleving van de autoverzekering kan worden verbeterd – van het eerste contactpunt bij de acquisitie tot aan claims en, natuurlijk, cruciaal daarna in retentie. Maar het is nog steeds de claimservaring die de grote focus blijft, met aanzienlijke innovatie in de afgelopen jaren die verzekeraars helpen om figuurlijk hun armen om hun klanten te slaan vanaf de allereerste melding – of zelfs daarvoor in het geval van telematica die kan aangeven wanneer een voertuig betrokken is geweest bij een zwaar ongeval.

Zodra het eerste telefoontje is ontvangen, wil een verzekeraar zijn klant op weg helpen, ofwel naar huis terugkeren of hun reis veilig voortzetten. En, aangezien autoverhuur een fundamentele rol speelt in dat proces, is het van vitaal belang dat verzekeraars het vertrouwen krijgen dat wanneer ze hun klant overdragen aan een externe leverancier, de positieve klantbeleving niet wordt ondermijnd.
De investeringen die worden gedaan door autoverhuurders zoals Europcar zijn gericht op het waarborgen dat dit niet het geval is, het verbeteren van de klantbeleving en het vereenvoudigen en versnellen van het claimproces.

Eenmaal in een vervangend voertuig kunnen het gebruik van aangepaste mobiele apps, telematica en videodashcam-technologie verzekeraars’ klanten extra vertrouwen geven dat eventuele extra kosten oprecht zijn.

Historisch gezien werd eventuele schade aan een voertuig, zowel aan het begin als aan het einde van een huurperiode, handmatig genoteerd op de huurovereenkomst. Maar nieuwe technologie maakt nu de creatie van betere datasets mogelijk. Mobiele apps bij de overdracht registreren de staat van een voertuig met digitale afbeeldingen. Deze kunnen vervolgens worden geannoteerd om nauwkeurige details te verstrekken over de exacte staat van het voertuig.

Het gebruik van telematica en dashcams in huurvoertuigen vermindert ook onzekerheid en helpt de klantbeleving te verbeteren. Bovendien maakt de technologie het mogelijk om voertuigen te geofencen, zodat als de voorwaarden van de verzekeringsdekking betekenen dat een vervangende auto het land niet mag verlaten, er een waarschuwing wordt geactiveerd als het voertuig in de buurt van een haven of grens komt. Een waarschuwing kan ook worden verzonden op basis van het tijdstip van de dag waarop het voertuig wordt gereden, wat waardevol is voor verzekeraars die polissen hebben met avondklokken.

Voor verzekeraars die, uit noodzaak, focussen op claimkosten en schadevergoedingen, is toegang tot de nieuwste connected car-technologie in huurvoertuigen een cruciale stap om hun claimkosten te beperken en te beheren.

James Roberts, Directeur Business Development – Verzekeringen
Europcar Mobility Group UK